Reputación Online, ¿Que es y porqué es tan importante para los hoteles?

Reputación Online, ¿Que es y porqué es tan importante para los hoteles?

La Reputación Online es la percepción que los usuarios tienen sobre el prestigio de una marca en Internet.

Para el caso de los hoteles, la Reputación Online se forma a través de las opiniones y reseñas que los huéspedes comparten sobre sus experiencias a través de sitios de opinión como Tripadvisor, redes sociales como Facebook, agencias de viaje online como Booking, o a través de Google Business.

Tengo varios años trabajando con hoteles en temas de servicio y experiencia del huésped, y desde siempre ha sido clara la relación que existe entre la calidad de su REPUTACIÓN online, y los beneficios económicos de la marca.

La buena reputación normalmente tiene como resultado una mayor visibilidad, confianza y reconocimiento de marca, lo que incide en un incremento en las ventas, en la ocupación, en la tarifa media, y en una mayor fidelización de los clientes.

La mala reputación, por el contrario, genera desconfianza y ahuyenta a los prospectos, impactando de manera negativa tanto en las ventas, como en la ocupación y la tarifa promedio.

¿Porque tantos hoteles siguen sin darle la importancia que merece?

“92% de los viajeros indican que sus decisiones de reserva están influidas en gran medida por las opiniones y el contenido generado por otros viajeros” (en sitios de opinión como Tripadvisor) – e-tailing group.

La Reputación Online es el segundo factor de decisión sólo después del precio.

A mejores opiniones de los huéspedes, mejor reputación online; y a mejor reputación online mayores reservas directas. 

Algunos viajeros están dispuestos a pagar mas con tal de no poner en riesgo sus vacaciones o viaje de negocio.

¿Pero cual es el principal factor para construir una buena reputación online en los hoteles?

☞ El compromiso innegociable de ofrecer la mejor experiencia posible al huésped. 

Se trata de brindar un servicio tan sorprendente y extraordinario, que de alguna manera el huésped se sienta “obligado a corresponder”. Cuando el huésped se siente bien tratado y valorado,  hablará maravillas de esta experiencia a través de sus comentarios y opiniones en Tripadvisor, redes sociales o en las agencias de viaje online como Booking.com o Expedia.

A diferencia de lo que muchas personas creen, no es la infraestructura lujosa lo que los viajeros mencionan en sus opiniones. Son los pequeños detalles y las sorpresas inesperadas que reciben por parte del hotel y de su personal, las que impactan emocionalmente al huésped y lo incitan a compartir su experiencia.

Esa es la razón por la cual en el top 5 de Tripadvisor no necesariamente se encuentran los hoteles mas lujosos, ni los mas caros… sino los que mejor experiencia del huésped ofrecen.  La experiencia del huésped es la base de la reputación online en los hoteles.

☞ Recuerda que tu marca no se forja con lo que tu dices de ti… sino con lo que tus huéspedes dicen de ti. 

Ver un caso de éxito: Hotel Capellán de Getsemani (Cartagena, Colombia).

☞ No pienses en tu huésped, #PiensaComoHuésped!

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Erick Alejandro García

Experto en Gestión de la Experiencia del Huésped, Manejo de la Reputación Online y Creación de Culturas Centradas en el Cliente.

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