La Experiencia del Huésped y su Relación con la Lealtad

La Experiencia del Huésped y su Relación con la Lealtad

Brindar una excelente Experiencia al Huésped  irremediablemente conducirá a la lealtad. Si bien los planes de recompensas, puntos y descuentos también ayudan, la realidad es que no es la forma natural de fomentar la lealtad en el huésped.

En Hospitium trabajamos desde hace varios años con hoteles ayudándolos a mejorar la experiencia de sus huéspedes. Y si algo tenemos claro, es que los esfuerzos de marketing funcionan mejor cuando los hoteles tienen clara la repercusión de ofrecer una gran experiencia.

El hotelero actual sabe que es necesario mejorar la Experiencia del Huésped mucho antes de su llegada. La Experiencia del Huésped comienza incluso antes de que el huésped realiza su reserva, y continúa mucho después de que hace su check out del hotel.

En una investigación reciente, se analizaron más de 100,000 reservas de hoteles con la idea de entender el comportamiento del huésped, cómo viajan, cómo reservan, qué quieren y que es lo que afecta su lealtad… los resultados fueron bastante interesantes.

CONOCIENDO AL HUÉSPED

De las más de 100,000 reservas que se analizaron principalmente a hoteles independientes y hoteles de cadenas pequeñas, el 51% viajó por placer y el 26% viajó por negocios.

Lo interesante de este dato, es que de ese 26% que viajó por negocios, casi el 50% de ellos reservó usando correos electrónicos personales (gmail, hotmail, yahoo, etc.).

La razón por la que es interesante es que muchos hoteles utilizan los correos electrónicos empresariales como una forma de conocer al huésped y detectar si vienen por negocios. Con datos personales, no hay forma de predecir con seguridad qué tipo de huésped se hospeda en el hotel.

Lo que también encontraron fue que el 30% de los perfiles en el PMS del hotel carecían de direcciones de correo electrónico de los huéspedes, lo que hace que sea bastante difícil comunicarse con ellos o incluso identificarlos en futuras reservas.

 ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL HUÉSPED

De acuerdo a la investigación, el 42% solicitó recomendaciones de restaurantes locales ANTES de llegar al hotel. Así que, a pesar de todas las aplicaciones y sistemas de recomendaciones, los huéspedes desean recibir recomendaciones humanas del hotel.

Casi el 25% solicitó instrucciones sobre cómo llegar al hotel, una vez más, a pesar de Google Maps, Waze y una multitud de aplicaciones de navegación, los huéspedes prefieren escucharlo directamente del hotel.

El 18% buscó recomendaciones para vivir experiencias locales, algo que los hoteles no deberían ignorar ni dejar en manos de Airbnb.

UPSELLING (AUMENTANDO LAS VENTAS)

Si bien hay una serie de aplicaciones que ayudan a aumentar la venta de servicios a los huéspedes, de acuerdo al estudio, la mayoría de las oportunidades de ventas (Upselling) están relacionadas con los alimentos.

Una nota importante sobre las necesidades de los huéspedes es que cuando se ofrece la opción, casi el 40% de los huéspedes del hotel desean personalizar su habitación de una forma u otra. Algo a lo que los hoteles deben prestar atención.

COMPRENDIENDO EL COMPORTAMIENTO DEL HUÉSPED

Existe una tendencia creciente de cancelaciones antes de la llegada de los huéspedes al hotel. En muchos casos, los huéspedes reservan varios hoteles con anticipación y luego cancelan de último minuto para quedarse en el hotel que más les agradó. Pero seguro hay otras razones.

Sin embargo, la investigación mostró algunas tendencias interesantes. Las reservas a través de Agencias Online (OTA) tienden a tener una tasa de cancelación mucho más alta que las reservas directas. Booking.com con la política de “cancelación gratuita” anunciada en su página, tiene una tasa de cancelación de hasta el 57%. Expedia tiene menos de la mitad con 26%, y las cancelaciones en el sitio web es casi la mitad de la mitad con 14%.

Un hecho muy interesante que descubrieron, es que las tasas de cancelación tienden a bajar hasta un 30% cuando se inicia la comunicación previo a la llegada del huésped a través de un correo electrónico de bienvenida por ejemplo.

ENTENDIENDO LA LEALTAD DEL HUÉSPED

Al igual que con cualquier negocio, la lealtad de los clientes es el santo grial de la comercialización hotelera. Pero como se mencionó al inicio, se requiere mucho más que un sistema de puntos o una tarjeta de cliente frecuente para ganar dicha lealtad.

El 38% de los invitados dijeron que regresan regularmente a la misma ciudad. (esta tasa obviamente variará de destino a destino).  Independientemente de la tasa, es una gran oportunidad para que regresen a tu hotel, si brindas una experiencia excelente.

El estudio arroja que cuando se les pregunta a los viajeros de negocios si estaban interesados en obtener tarifas corporativas especiales para su empresa, el 26.8% respondió que sí. Una gran oportunidad para que los hoteles construyan relaciones a través de acuerdos comerciales corporativos que no están sujetos a las comisiones de las OTAs.

EN RESUMEN

Para brindar un excelente servicio, los hoteles deben conocer y entender de manera profunda a sus huéspedes, y comunicarse con ellos con anticipación. Los hoteles deben entablar dicha comunicación con sus huéspedes inmediatamente después de la reserva y mantenerla incluso después de que el huésped se haya ido.

Construir y ofrecer una gran experiencia al huésped debería ser después de todo, la razón de ser y principal estrategia de negocios de un hotelero. Me encantaría escuchar tus comentarios.

Erick Alejandro García

Experto en Gestión de la Experiencia del Huésped, Manejo de la Reputación Online y Creación de Culturas Centradas en el Cliente.

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