Gestión de la Experiencia del Huésped

Algunas de las marcas hoteleras más exitosas del mundo atribuyen su éxito a su cultura centrada en el clienteMejorar la Experiencia del Huésped es más importante que nunca. Si quieres aumentar tus ganancias, ya no es suficiente con satisfacer a tu huésped, ahora es necesario deleitarlo.

¿Que es la Experiencia del Huésped?

La Experiencia del Huésped es la percepción que el huésped tiene sobre una marca cuando se relaciona con ésta antes, durante y después de su estadía.

Algunas personas consideran que la Experiencia del Huésped comienza cuando éste atraviesa la puerta de entrada del hotel. Nada mas lejos de la realidad. La Experiencia del Huésped comienza desde que éste tiene la necesidad o el deseo de viajar y de reservar un hotel, esto es incluso antes de su reserva. La primera vez que un huésped descubre la marca de tu hotel, quizá a través de una agencia de viajes en línea (OTA) y entra en su mente, marca el inicio del viaje del cliente. Y nunca termina realmente, ya que continuará influyendo en ese huésped a través de comunicaciones e interacciones continuas y después del check out (siempre y cuando hayas solicitado su correo electrónico!).

Mejorar la experiencia del huésped involucra muchos factores, pero principalmente incidimos a través de mejorar de manera constante las 3 P´s: Producto, Procesos y Personas.

Producto

Partiendo de tu promesa de marca, analizaremos el producto que ofreces desde la perspectiva del huésped. Esto comprende cada detalle de la infraestructura, la habitación, las áreas públicas, el resturante, el spa, etc. 

Basados en nuestra experiencia, pero sobretodo en la voz del huésped, identificaremos cuales son tus fortalezas y cuales las áreas de oportunidad. 

Procesos 

  • Ofrecer una gran experiencia comienza por cumplir la promesa de marca, y continúa facilitándole la vida al huésped a través de procesos que sean sencillos, fáciles, rápidos, convenientes y sin fricciones.
  • Analizaremos tus procesos actuales desde la mirada del cliente,  identificando áreas de oportunidad e implementando mejoras que te permitan mejorar el rendimiento del hotel y la satisfacción de tus huéspedes.

Personas

El personal de tu hotel es el principal embajador de tu marca. Elegir al personal correcto para el puesto correcto es la parte mas importante del proceso. 

Aumentar sus conocimientos, habilidades y actitudes es fundamental para mejorar su desempeño. Pero es solo el inicio, ya que es necesario implementar una cultura de servicio centrada en el huésped, creando un entorno en el que las personas se sientan apreciadas, valoradas, involucradas, y deseen el éxito para ellos y para tu empresa.

Evaluaremos la situación actual, y diseñaremos e implementaremos un plan integral acorde a las necesidades de tu hotel.  Empleados felices, generan huéspedes felices.

¿Como podemos ayudarte?

  1. Mediremos la Experiencia del huésped (actual)
  2. Te ayudaremos a definir la Experiencia Ideal que quieres ofrecer a tus huéspedes (de acuerdo a la promesa de valor de tu marca) 
  3. Identificaremos la brecha que existe entre la Experiencia Actual y la Ideal
  4. Diseñaremos una estrategia y un plan de acción para cerrar dicha brecha y ofrecer una Experiencia que sobrepase las expectativas de tus huéspedes.

¿Por qué contratar nuestros servicios en 

Gestión de la Experiencia del Huésped?

Contamos con años de experiencia en el diseño y gestión de la experiencia del huésped y del empleado; así como en crear culturas de servicio de alto desempeño. La experiencia del huésped y la cultura organizacional, determinan en gran medida la satisfacción del cliente, la reputación de la marca, y los ingresos de la misma.

Permítanos ayudarle a diseñar e implementar la experiencia que siempre ha soñado para sus huéspedes, y pronto verá resultados asombrosos y medibles en cada una de las áreas de su organización.

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