6 Tips para Mejorar la Experiencia del Huésped en tu Hotel

6 Tips para Mejorar la Experiencia del Huésped en tu Hotel

6 Tips para Mejorar la Experiencia del Huésped en tu Hotel

Como seguramente lo habrás escuchado alguna vez, eres tan bueno como la opinión de tus últimos huéspedes.

La experiencia del huésped debe ser una prioridad para cualquier hotel, independientemente del tipo de propiedad y del número de estrellas que éste tenga.

Lo primero es cumplir con tu promesa de valor, y después ir mucho mas allá para mejorar la experiencia de tus huéspedes.

Debes tener en cuenta, que la experiencia del huésped resonará en su mente mucho más tiempo que el de su estadía.

Tus huéspedes pueden ser tu herramienta de marketing mas poderosa o tus peores detractores.

Si tus huéspedes tienen una buena experiencia, la compartirán en sitios de opinión como Tripadvisor y Google, y en redes sociales como Facebook e Instagram, recomendando tu propiedad con amigos, familiares y literalmente miles de desconocidos.

Pero si la experiencia es negativa, expresarán su molestia y se convertirán en detractores de tu marca, haciendo todo lo posible para que otras personas se enteren de lo sucedido.

Ofrecer una gran experiencia al huésped, es una de las mejores maneras de fortalecer y desarrollar tu marca

Pero, ¿Cómo puedes brindar una gran experiencia a tus huéspedes?

Tip # 1

La experiencia del huésped comienza mucho antes de que lleguen a tu propiedad

La experiencia del huésped comienza desde el mismo instante que ha tomado la decisión de viajar a un destino. Desde que comienza a buscar información y a comparar opciones.

Es tu deber y obligación como marca, “aparecer” ahí donde el prospecto busca su información. 

Sin importar si es en Google, en una OTA como Booking.com o en Tripadvisor; tu marca debe estar presente y lucir como la mejor opción posible para tu prospecto.

Tu sitio web debe estar optimizado para ser encontrado facilmente por los buscadores, no sólo debe ser atractivo visualmente, también debe ser fácil y conveniente de usar,  debe incorporar contenido de valor que ayude al prospecto a encontrar la información que busca y le facilite la vida a través de su proceso de compra, debe ser muy sencillo de navegar y sobre todo…de reservar.

Desde el mismo instante que un prospecto visita tu página web, inmediatamente generará una opinión sobre tu marca en su mente, lo que impactará para bien o para mal en la experiencia general que tenga sobre tu hotel.

Tip # 2

Solicita feedback y responde a los comentarios de tus huéspedes

Cuando aceptas y promueves comentarios en línea, estás mostrando a otros viajeros que valoras la opinión de tus huéspedes, y que estás dispuesto a hacer lo que sea neceario para brindar una experiencia superior.

Cuando interactúas con ellos por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción, o de sitios de opinión como Tripadvisor u OTAs como Booking.com, transmites el mensaje que te importa y deseas obtener más información sobre su estadía y que buscas esforzarte por superar sus expectativas en todo momento.

Tip # 3

Conécta con tus huéspedes a nivel personal

Esto también comienza antes de que tus invitados lleguen a la recepción. Puedes usar Whatsapp para contactarlos, presentarte y preguntar si tienen alguna duda sobre la ciudad o alguna petición especial antes de su estadía, o puedes ir a las redes sociales para aprender un poco más sobre ellos y tratar de sorprenderlos anticipándote a sus gustos y necesidades.

Mientras tus huéspedes están hospedados contigo asegúrate de ofrecerles pequeños detalles que personalicen su experiencia. Una bebida de cortesía a su llegada, una nota escrita a mano de bienvenida en su habitación, un ponqué en su cumpleaños, etc. Los huéspedes recordarán esas experiencias aún después de su estadía, y mejorarán significativamente su opinión general sobre tu propiedad.

Tip # 4

Utiliza los comentarios de los huéspedes (Voz del Huésped) para tomar decisiones futuras

Utiliza todas las opiniones y datos relevantes que comparten tus huéspedes para tomar las decisiones futuras en tu propiedad. Cuando revises sus comentarios y los respondas, es importante que tomes nota de las mejoras que podrías hacer en el futuro.

No se trata sólo de contestar y disculparte por lo que salió mal o por debajo de sus expectativas, se trata de aprender de la experiencia y tomar las acciones necesarias para evitar que vuelvan a suceder.

También puedes usar los datos de reserva y de marketing para crear eventos, diseñar mejores promociones y más. Esto no solo te ayudará a tomar mejores decisiones y usar tus recursos mas sabiamente, sino que le mostrará a tus huéspedes pasados, presentes y futuros, que realmente valoras sus comentarios.

Tip #5

Contrata personal que disfrute servir y convivir con los huéspedes

Una inmensa parte de la satisfacción de los huéspedes y de su experiencia en general, tiene que ver como se sintió tratado por el personal de tu hotel. Cada persona que trabaja en tu hotel, sin importar si se encuentra en la linea frontal de trato con el huésped (como el personal de recepción), o en el back office (como los cocineros o personal de mantenimiento); es importante e influye en la experiencia del huésped.

El mesero necesita del personal de cocina para ofrecr una gran experiencia. El front desk necesita de las recamareras y el personal de mantenimiento para ofrecer una gran experiencia.

El personal que no esté de frente haciendo de la estadía del huésped la mejor experiencia, debe estar apoyando a los que si lo están. Cada miembro del personal desempeña un papel importante en la Experiencia del Huésped, y es fundamental que tu personal así lo entienda.

Al contratar a una persona para tu hotel, debes mirar mucho más allá de sus hoja de vida y calificaciones técnicas y experiencia básica, debes profundizar en su personalidad, en sus actitudes, en sus comportamientos.

Hay cosas específicas que debes buscar en tu personal de servicio al cliente. Para comenzar, necesitas que cada miembro de tu equipo sea amable, acogedor y accesible. Cada persona que se hospede en tu hotel necesitará sentir que está disfrutando de un hogar lejos de su hogar, y eso significa que debería poder pedir ayuda o asistencia a cualquier persona en cualquier momento.

Al entrevistar personal para tu hotel, debes prestar mucha atención a su comportamiento antes, durante y después de la entrevista. Es absolutamente necesario que sean amigables, auténticos, que disfruten trabajar con las personas.

También deben ser buenos comunicadores. Deben ser capaces de transmitir con precisión los valores de tu marca al responder a las preguntas de los huéspedes, particularmente durante la resolución de quejas o problemas. Deben saber como proporcionar a los huéspedes soluciones a sus problemas lo más rápido posible, y poder transmitir información importante a sus líderes.  La buena comunicación es una de las habilidades más importantes al elegir una persona para trabajar en tu hotel.

También es importante que los miembros del personal de tu hotel sean pacientes y desarrollen inteligencia emocional. Si bien puede ser frustrante tratar con huéspedes molestos, es necesario que mantengan la calma y trabajen arduamente para abordar cualquier problema sin perder la calma.

En un hotel, los miembros del personal tratarán con personas de todos los ámbitos de la vida y de todos los rincones del mundo. La paciencia más que una virtud, es una necesidad.

Si tomas las medidas necesarias al contratar a tu personal, será mucho más fácil complacer a los huéspedes que se hospeden en tu hotel. Todos los que trabajan en el hotel deben reconocer que son parte de un equipo y que, juntos, deben proporcionar una experiencia excepcional para cada huésped del hotel.

Tip #6

La tecnología puede ayudar a mejorar la Experiencia del Huésped del hotel

Los viajeros quieren alojarse en un hotel con habitaciones limpias y funciuonales, buena infraestructura y comida deliciosa, con excelente ubicación para poder experimentar los alrededores. Y quieren interactuar con empleados amigables y serviciales.

Sin embargo, además de estos factores, la tecnología está desempeñando un papel cada vez más destacado en la experiencia de cualquier huésped en un hotel.

En primer lugar, es importante contar con tecnología de reserva disponible que permita a sus huéspedes reservar directamente. Puede invertir en un PMS (sistema de administración de propiedades) que incluye un motor de reservas, así como un Channel Manager (administrador de canales), que te permitirá optimizar tus tareas administrativas, mientras aumentas activamente tus reservas directas.

Es necesario contar con tecnología funcional e innovadora que haga que la primera experiencia de sus huéspedes con la marca de tu hotel sea positiva.

Además, debes tener un sitio web atractivo y receptivo que se centre en la experiencia del usuario, pero que también se pueda actualizar y mantener fácilmente.

Su presencia en línea es necesaria para hacer crecer su marca y mejorar la lealtad de los huéspedes, por lo que debe utilizar la tecnología adecuada para crear un espacio para su hotel en la web.

Por supuesto, también debe utilizar la tecnología en todo su hotel para mejorar la experiencia que disfrutan tus huéspedes durante sus estancias. El wifi, las estaciones de carga, las llaves de las habitaciones inteligentes y las aplicaciones móviles personalizadas son algunos de los tipos de tecnología que los huéspedes están acostumbrados a tener cuando se hospedan en un hotel. Debes pensar más allá de las comodidades tradicionales y comenzar a ofrecer comodidades que utilicen de manera efectiva la mejor tecnología.

Erick Alejandro García

Experto en Gestión de la Experiencia del Huésped, Manejo de la Reputación Online y Creación de Culturas Centradas en el Cliente.

Leave a Reply

Close Menu